Míg a nagyvállalatokat kritizálják amiatt, hogy rosszul konfigurált robotokra cserélik a csapatokat, a kis- és középvállalatok kezdenek más utat járni.
A mesterséges intelligenciát szövetségesként használták a folyamatok megszervezésére, az ismétlődő feladatok csökkentésére, és időt szabadítanak fel arra, ami valóban értéket generál: az emberi kapcsolatokra.
Rodrigo Bidinoto, az ActiveCampaign globális értékesítési igazgatója számára a kkv-k mozgása stratégiaibb. Elmondása szerint ezek a cégek az AI-t és a CRM-et nem az emberi kapcsolatok helyettesítésére, hanem támogató eszközként használják.
„Amikor a CRM központosítja a vásárlási előzményeket, preferenciákat és interakciókat, és az AI segít értelmezni ezeket az adatokat, a vállalkozó a megfelelő időpontban, név szerint, releváns ajánlattal tud szólni az ügyfélhez. A technológia intelligens kulisszákgá válik, amely szorosabb és személyre szabottabb szolgáltatást tesz lehetővé” – mondja.
Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy automatizálást kell használni az információk rendszerezésére és a beszélgetések kontextusának megadására. Az általános válaszok helyett az ügyfél viselkedéséhez és korábbi igényeihez igazodó kommunikációt kap.
A kisebb vállalkozások számára, amelyek közelsége mindig is versenyelőnyt jelentett, a mesterséges intelligencia ezt a jellemzőt fokozza.
Bidinoto azt állítja, hogy a központi koncepció egyszerű: a mesterséges intelligencia a bürokráciát kell, hogy vegye át, nem a kapcsolatokat.
Elsőként az időigényes és emberi érzékenységet nem igénylő feladatokat kell automatizálni, mint például a gyakran ismételt kérdésekre adott kezdeti válaszadás, a megrendelés visszaigazolása, a számlák küldése, a fizetési emlékeztetők, az automatikus nyomon követés, a leadek szervezése, az ügyfelek szegmentálása és az információk frissítése a CRM-ben. A kezdeti kapcsolatfelvételi minősítés és a találkozó ütemezése is szerepel a listán.
„Mindez mentális időt és időbeosztást szabadít fel, így a vállalkozás tulajdonosa stratégiára, értékteremtésre és olyan beszélgetésekre összpontosíthat, amelyek valóban aktív hallgatást igényelnek” – mondja.
Az ügyvezető szerint ezek az alapvető automatizálások a mesterséges intelligencia bevezetésének útjában is egy fontos érettségi állomást jelentenek, felkészítve a vállalatot a jövőbeni fejlettebb folyamatokra.
A leggyakoribb hiba azonban az automatizálás, mielőtt megértené az ügyfél útját. Sok kisvállalkozás tulajdonosa olyan eszközöket valósít meg, amelyek folyamata nem egyértelmű, ami általános üzeneteket és kontextuson kívüli kommunikációt eredményez.
Egy másik visszatérő probléma az emberi szolgáltatás ígérete, és csak szabványos válaszok adása. „A stratégia nélküli technológia zajgá válik, a kontextussal rendelkező technológia pedig versenyképes megkülönböztető tényezővé válik” – foglalja össze Bidinoto.
Figyelmeztet továbbá a túlzott automatikus üzenetek kockázatára, valamint arra, hogy nincs egyértelmű út a személyhez való beszéléshez.
Abban a forgatókönyvben, amikor a fogyasztók egyre türelmetlenebbek a merev tapasztalatokkal szemben, az az ajánlás, hogy a technológia relevánsabb legyen, ne csak automatizáltabb. A valós viselkedésen alapuló személyre szabás és a súrlódás csökkentése kulcsfontosságú lépések.
Hagyományos eszköz az AI szövetségeseként
A hagyományos eszközök még a mesterséges intelligencia fejlődése ellenére is alapvetőek maradnak a vállalatok rutinjában.
Egy 12 millió álláshirdetést tartalmazó felmérés 2025-ben kimutatta, hogy az Excel több mint 500 ezer megüresedett állásban jelent meg, ezzel megelőzve az olyan nyelveket, mint a Python és az SQL a hivatkozások számában.
A mikro- és kisvállalkozások esetében az adatok gyakorlatias dolgot igazolnak: az összetett és költséges rendszerekbe való befektetés előtt gyakran meg lehet szervezni a menedzsmentet egy elérhető, napi szinten elérhető eszközzel.
„Sokan félnek az Exceltől, mert azt gondolják, hogy túl bonyolult, de nem kell, hogy az legyen. A kisvállalkozóknak nem kell mindent tudniuk, hanem azt, hogy mi oldja meg a problémát. Ha van boltja, akkor meg tudja érteni, hogy mely termékek fogynak a legtöbbet. Ha szolgáltatást nyújt, meg tudja szervezni a fizetéseket és előre jelezni a pénzforgalmat. Ha van péksége vagy étterme, akkor kézben tarthatja a készletet, és elkerülheti a pazarlást. Amikor a vállalkozó megérti a saját számait, biztonságosabban dolgozik, csökkenti a hibákat és időt nyer az ügyfélről való gondoskodásra, és ez teszi a szolgáltatást emberibbé” – mondja Alfredo Araújo, a Hashtag Trainings Excel és AI szakértője.
A gyakorlatban az Excel segíthet egyszerű bemeneti és kimeneti vezérlők létrehozásában, a havi jelentések automatizálásában, az ügyfélnyilvántartások vásárlási előzményekkel való rendszerezésében és az alapvető üzleti mutatók figyelésében.
Megfelelő útmutatás mellett az eszköz többé nem tűnik technikainak és távolinak, és stratégiai szövetségese lesz a szervezettel való növekedésnek anélkül, hogy elveszítené a fogyasztóhoz való közelségét.
Kulturális kihívás és fegyelem a végrehajtásban
Az eszközök megválasztása mellett van egy kulturális kihívás is. Gabriel Marostegam, az Avanade AI Business Solutions vezető igazgatója szerint sok kkv még mindig távolinak vagy összetettnek tekinti az AI-t.
„A technikai akadályok sokat csökkentek. Napjainkban a generatív mesterséges intelligencia természetes nyelvet használ. A legtöbb esetben az hiányzik, hogy egyértelmű legyen, hol kezdjem” – mondja.
A Microsoft adatai szerint a brazil mikro-, kis- és középvállalatok 74%-a már használ mesterséges intelligenciát valamilyen módon. A probléma szerinte az, hogy különbség van a kísérletezés és az eredmények generálása között. Sok szervezet az eszközzel kezdi, nem az üzleti problémával.
A Marostegam néhány tanulságot hoz, amelyeket a kkv-k alkalmazhatnak a nagyvállalatoktól: a mesterséges intelligencia folyamatos képességként való kezelésének fegyelme, nem pedig elszigetelt projektként; a mesterséges intelligencia beépítése a mindennapi folyamatokba; és a valódi üzleti hatások mérése (például felszabadult idő, jobb vevői elégedettség és megnövekedett bevétel), ahelyett, hogy csak nyomon követnék az eszközök alkalmazását.
Egy másik kiemelt szempont, hogy az ügyfélszolgálattal kezdjük, amely egy olyan terület, ahol nagy mennyiségű interakció és gyorsabb visszacsatolás lehetséges. Ha látható javulás tapasztalható a mozgékonyság és a minőség terén, a terjeszkedés más területekre is természetesebben megy végbe.
Marostegamnál a vezető szerepében is változás áll be. Ahelyett, hogy minden műveleti feladatot végrehajtana, hangszerelőként kezd el tevékenykedni, meghatározza a prioritásokat, és a technológiára bízza az ismétlődő végrehajtást.
A kis- és középvállalkozások esetében, amelyek szerkezete karcsúbb és a döntéshozatal agilisabb, ez az alkalmazkodás általában még gyorsabb.
(szöveg: Maria Clara Dias)
